Por Cintia Salomão

O mundo da tecnologia da informação muda a cada átimo de segundo — que o digam as empresas de desenvolvimento de software. A X-Apps, fundada há apenas cinco anos, viu-se diante de vários desafios internos durante o ano da pandemia, além de continuar resolvendo os problemas tecnológicos de clientes do porte da BMW, Hertz e Grupo Suzano.

Em conversa com a Case, o CEO Mikael Malanski revelou os detalhes sobre o desenvolvimento do aplicativo de uma das maiores varejistas omnichannel do país, a Polishop. Malanski contou ainda como a empresa conseguiu continuar crescendo em 2020, mesmo sem aquela que era sua principal vitrine para ações de marketing: os eventos especialmente dedicados à Tecnologia da Informação.

DESAFIO

Com mais de 20 anos de existência e famosa por anunciar na TV produtos inovadores, a varejista omnichannel Polishop, em 2018, ainda sofria com as más avaliações do seu aplicativo para smartphones. Com mais de 700 produtos no portfólio, era preciso melhorar a performance da ferramenta para incrementar as vendas. Na expressão vulgar dos internautas, o app “dava pau” constantemente.

SOLUÇÃO

A X-Apps foi contratada para resolver o problema estrutural do aplicativo, que recebia uma nota média bastante baixa na internet: 2,3.  A Polishop usa a plataforma VTEX como solução de e-commerce, uma ferramenta pronta de mobile commerce, como um produto de prateleira, com uma licença de uso.

“Muitas vezes, o cliente ia à loja retirar o produto e acabava comprando mais produtos. Trazíamos o cliente do online para o offline para criar um relacionamento mais próximo. Esse foi um case muito interessante”

Mikael Malanski, CEO da X-Apps

“Em primeiro lugar, havia muitos problemas de performance, com vários entraves estruturais que afetavam diretamente a experiência do cliente. O aplicativo travava e, com isso, vendas eram perdidas. Não havia muitas evoluções. Por isso, nossa primeira estratégia foi reestruturar esse aplicativo. Substituímos por uma nova versão”, recorda Mikael Malanski.

Um dos principais recursos adotados pelos desenvolvedores da X-Apps na nova versão do aplicativo foi o React Native, o preferido de gigantes como Facebook, Instagram e Tesla, permitindo uma única linguagem tanto para iOS quanto para Android. O código foi simplificado, o que acabou abreviando o trabalho de manutenção.

O segundo passo foi desenvolver uma série de novas funcionalidades para enriquecer a experiência do cliente. Uma delas fez muito sucesso, a de  “retirar na loja”, para pessoas com perfil mais imediatista.

Graças a essa facilidade, o cliente comprava no aplicativo e automaticamente podia retirar o produto na loja. O interessante é que o recurso acabou virando uma ponte entre os ambientes online e offline.

“Muitas vezes, o cliente ia à loja retirar o produto. Porém, uma vez lá, acabava comprando mais produtos. Trazíamos o cliente do online para o offline para criar um relacionamento mais próximo. Esse foi um case muito interessante”,enfatiza o CEO Mikael Malanski.

Na sequência, foi desenvolvido e oferecido, por meio do aplicativo, em parceria com a Loggi, um novo recurso: a modalidade de entrega instantânea do produto comprado pelo celular. Em São Paulo, a pessoa comprava no almoço e, quando chegava em casa, já colocava as mãos no produto. Além disso, o ambiente sempre trazia promoções e novidades, como campanhas da época da Páscoa e outras datas.

“O aplicativo vai sempre se ajustando e melhorando, com uma experiência diferente para o cliente”,resume o CEO.

Empresa enfrenta a falta de eventos com a modernização do atendimento digital

Casa de ferreiro, espeto de pau. A X-Apps decidiu que o famoso ditado não seria aplicado a si mesma. Os gestores decidiram revolucionar o atendimento digital para captar mais clientes a partir de março de 2020. O isolamento social decorrente da pandemia e o cancelamento de uma série de eventos corporativos já programados para o ano impactaram fortemente o setor de marketing da empresa.

“Sempre participamos dos principais eventos presenciais relacionados às tecnologias, pois eram a nossa principal ação de marketing. Com a pandemia, tivemos que investir mais no marketing digital e na aquisição de clientes por meio de canais digitais”, explica o CEO.

O caminho escolhido foi a modernização das próprias soluções de atendimento ao cliente da empresa. Hoje, através do site da X-Apps, o cliente pode antecipar informações sobre determinado projeto para agilizar o seu próprio atendimento.

“Nosso site virou uma ferramenta para montar o squad baseado na disponibilidade do nosso time. Nós fizemos essa adaptação para um melhor atendimento por meios digitais. E, assim, conseguirmos agilizar a aquisição de novos clientes”, revela Mikael Malanski.

Outro recurso oferecido ao cliente é a possibilidade de escalar o desenvolvedor de software que ele procura através do próprio site.

“Ou seja, o cliente tem uma necessidade e na própria plataforma consegue resolver. Ao contratar um desenvolver por fora, uma empresa gasta em média 42 dias entre publicar anúncios de vaga, filtrar, fazer testes e contratar. Com essa solução digital, esse processo leva até 10 dias. O cliente consegue realmente reduzir o tempo de aquisição de talentos”, detalha.

A parte mais triste da pandemia foram os projetos cancelados, lamenta Mikael.

“Muitas empresas reduziram os investimentos em 2020 por não saberem o que iria acontecer, enquanto outras viram que projetos digitais eram mais necessários do que nunca. Em cenários assim, você ganha e perde, mas fica mais forte e preparado. O setor de eventos estava com esperanças para o segundo semestre de 2021. Porém, devido ao atual ritmo das vacinações, não contamos mais com isso. Se acontecer ainda em 2021, será uma surpresa positiva. O contato olho no olho é incomparável, pois gera um nível maior de engajamento. Quem conseguir vender tanto no digital quanto no offline vai prosperar após o fim da pandemia”, avalia.

RESULTADOS

– Antes com uma avaliação de apenas 2,3, hoje o aplicativo da Polishop recebe uma nota de 4,6 na Apple Store e acima de 3 no Google Store;

– O aplicativo da Polishop recebe atualmente, em média, 10 mil sessões, ou seja, 10 mil visitantes;

– O tempo em que o usuário permaneceu no aplicativo aumentou em 20%. O engajamento diário do usuário do aplicativo é de 3 minutos e 25 segundos. Quanto mais tempo o usuário permanece, mais posições o app sobe no ranking, o que influencia no aumento das vendas;

– Com o aprimoramento dos canais digitais de atendimento da própria X-Apps ao cliente durante a pandemia, a empresa conseguiu manter a média de crescimento entre 30 a 40% ao ano em termos de horas de programação.